联网公司“满意服务”十项承诺

　　联网公司持续推行以“企业升级、服务升级、管理升级、产品升级”为主题的“四个升级”活动。“服务升级”作为“四个升级”的核心内容，主要是努力践行“满意服务十项承诺”，全面提升服务水平，以过硬的技术为站场和乘客提供优质服务。　　

第一项   定期和不定期进行现场和远程巡检，以优质服务做好系统日常营运维护工作

承诺内容：1、定期：a、现场巡检。春运、五一、国庆等节日之前进行现场巡检3次，主要对软件系统、网络和硬件进行检查维护，应急预案的落实情况。b、远程巡检。元旦、清明、端午、暑运前进行远程巡检4次，主要对软件系统和网络进行检查维护。2、不定期巡检。主要对故障率高的站进行不定期的现场或远程巡检。实行现场巡检签字确认的规定。

第二项  技术人员在规定的时间内响应故障申报，有碍快排

    承诺内容：为各车站提供7天×24小时客户服务，客服热线平时9：00—18：00，春运期间延长至6：00—23：00，全体技术人员24小时开手机，随时响应故障申报，需现场排障的关内1小时，关外2小时到达。远程排障即时实施。

　　第三项　技术实施工作要保证车站业务正常进行

　　承诺内容：对影响车站业务正常运营的实施工作，必须选择在夜间进行，如数据库性能优化，历史数据迁移，系统切换，新旧服务器更换等实施工作在车站下班后进行，保证车站业务正常进行。

　　第四项 　中心机房

　　承诺内容：中心机房高端设备，运行着全市联网售票关键业务，业务的持续性和故障的响应性要求高，因此每日检查中心业务系统的运行情况，每三天对高端设备进行一般性检查（错误日志，磁盘空间），每月对高端设备进行一次全面性检查（性能总体报告），保障客运数据日报表传递至省、市交委，保障联网售票业务正常开展。

第五项        加强车站电脑员的培训

承诺内容：①定期：6月份和12月份办培训班2期；②不定期：车站有10人以上需培训的，公司派员上门培训；车站电脑员、业务员有需求的，可随时到公司进行一对一培训；

培训目的：提高车站电脑业务人员的操作水平及一般故障预防和处理水平。

第六项          咨询投诉

承诺内容：1、咨询：电话咨询实行首问制，一个工作日内回复；电子邮件咨询2个工作日回复，其它形式咨询不得超过3个工作日回复；2、投诉：接到各种形式的投诉后，认真调查处理，并在3个工作日内回复；3、所有咨询投诉必须100%有回复。

第七项  提高各项业务申办核准和确认速度

承诺内容：车站递送关于设立配客点的申报手续，符合条件且资料齐备的在1个工作日内办理完毕，申报联网售票系统或售票点系统安装手续，可先传真已审批资料，经初步核准后，工作人员在安装设备前先核对审批原件，使审批与安装系统之间无缝接轨，减少车站来回奔波之劳。

第八项  电子商务

承诺内容：1、做好全国公路客运联网售票电话400-600-8080查询售票系统的开发对接工作，于2月上旬在文锦渡车站、宝安中心站、龙岗中心站、龙华站实行售票，3月中旬在银湖站、蛇口站、宝安站、西乡站、沙井、龙岗站、坪山站、大鹏站等实行售票，3月下旬在其他站场实行；2、电话语音(400-600-8080)、网站(www.jtxinxi.com)和手机(wap.jtxinxi.com)电话语音（自动）0755-82266566（5线）等电子商务实行24小时查询售票；3、客服电子邮箱服务时间平时9：00—18：00，春运期间6：00—23：00。要充分开发利用各种电子商务平台为乘客信息查询和售票提供服务。

第九项　联网售票票款结算

承诺内容：公司每月5日开始对上月联网售票票款进行结算，结算准确率为100%，经被售方、代售方及联网中心三方核对并签字确认后，公司财务必须在五个工作日内付清结算款。

第十项        客运票据运送

承诺内容：委托一家资质和信誉好的快递公司，对有需求的车站进行客运票据递送（需求站付费）。

满意服务十项承诺是贴近客户需求的个性化、人性化的服务举措，也是公司坚持自我加压，自我约束，接受车站监督，不断追求卓越，展现公司以客户为中心的软文化。为坚定不移地兑现承诺，每年年终，由各站对公司的各项服务承诺进行满意度评价，并将评价结果在公司网站公布，对评价“基本满意”和“不满意”的承诺项公司要进行回访。力求通过全体员工的不懈努力和执着追求，持续提高客户服务效率和质量。